I det här inlägget vill vi lyfta lite tips och råd kring hur vi tänker. Det hör till vanligheterna att man har som mål att jaga nya kunder och i jakten på tillväxt är det inte helt ovanligt att glömma bort den befintliga kundbasen man har. Faktum är att det kostar ditt bolag fem gånger mer att hitta nya kunder än att behålla de befintliga. Det här problemet drabbar många om inte alla företag och det kallas kundbortfall. Eftersom det visar på hur bra ett företag är så är detta ett av de vanligaste problemen. Man kan kort och gott dra slutsatsen att ju mindre kundbortfall ett företag har desto högre omsättning. Så hur gör ni när ni drabbats av detta problem? En del prioriterar att avsätta tid för analys och ta reda på varför, andra struntar i det helt och hållet och några sätter igång ett förbättringsarbete. Låter så självklart med det sistnämnda men är du inte helt övertygad än så kanske du blir när vi berättar att studier visar att 20% av alla dina kunder står för 80 % av hela bolagets omsättning – får en att tänka till!
Så vad kan jag göra redan idag för att undvika kundbortfall?
Det finns en hel del förbättringsarbeten du kan göra redan idag så varför inte sätta igång. Låt oss få ge dig fem goda råd kring dina kundbortfall!
1. ANALYSEN
Din stora och kanske viktigaste uppgift blir förstås att ta reda på varför dina kunder slutar besöka dig? Det absolut enklaste sättet att lyckas med det är kommunikation. Slå en pling eller skicka ett mail till kunden och fråga varför de valt att sluta besöka dig. Studier visar att 68% av kundbortfall faktiskt beror på att kunden inte känner sig speciell. Kunden känner sig bortglömd och tror att du inte bryr dig om dem.
Ring och ställ frågan rakt ut
Skicka ett personligt brev
Maila och berätta att du saknar dem
2. SKAPA EN RELATION MED DINA KUNDER
Vår produkt innebär att vi kommer våra kunder väldigt nära. Vi får äran att ta del av deras personliga resa och inte allt för sällan får vi ta del av deras innersta hemligheter. Vi har full koll på deras sjukdomshistorier, deras önskemål och deras förväntningar. På samma sätt får vi inte glömma att få kunden att integrera och engagera sig i din produkt. Ge dina kunder en anledning att återkomma till dig. Din produkt behöver bli en del av dem. Och då är frågan hur du lyckas med det?
Låt de få ta del av ditt arbete- dela med dig av vad du gör
Maila ut regelbundna nyheter och kampanjer
Bjud in de till event och bubbel och passa på att skäm bort dem
3. TA REDA PÅ VILKA KUNDER SOM LIGGER I RISKGRUPPEN FÖR KUNDBORTFALL
Det mest naturliga och självklara sättet att undvika kundbortfall är förstås att se till att det aldrig sker. Efter att du har gjort din analys och kontaktat dina kunder kommer du att få bra information om varför de lämnat dig. Därför blir det relativt enkelt att ta reda på vilka som faktiskt ligger i riskzonen. Har du glömt att följa upp dina kunder? Kanske föll den där frågan de ställde en gång mellan stolarna och aldrig blev besvarad? Kanske fick du en notis om att mailet du skickade iväg faktiskt aldrig kom fram. Den här kunskapen kommer ge dig verktyg till att förhindra kommande bortfall.
Kika igenom alla dina mail och se om någon fråga hänger lös.
Glöm inte IG, FB eller annan plattform du använder, kanske ligger något även där.
Kan du ha fått ett meddelande på telefonen som du aldrig hann besvara?
4. VEM ÄR DIN MÅLGRUPP
När du gjorde din affärsplan från allra första början gissar vi att målgruppen var en annan än den faktiskt är idag. Du har troligtvis utvecklats men även din produkt. Din kännedom i branschen är troligtvis större och dina erfarenheter har växt. Vem är din faktiska kund? Vem är det du attraherar? Alla kunder är förstås av värde men hur mycket du än förfinar dina idéer och slipar på din produkt så kan det bli bortkastat om du lockar fel publik.
Locka en målgrupp som passar din tjänst
Rätt målgrupp kommer uppskatta det långsiktiga värdet av dina produkter
Om ditt första möte med kunden handlar om ”Rabatter” ”Gratis” riskerar du att locka kunder som faktiskt inte är ute efter värdet du erbjuder.
5. SERVICE SERVICE SERVICE
Vet inte om det är ett tips eller en påminnelse för det kommer förhoppningsvis inte som en chock när det är det absolut mest självklara sättet att behålla sina kunder på. Otrevlig personal och långsam service hör inte hemma i något bolag. Hur ser det ut hos dig?
Kundundersökning – Hur trevlig är du?
Notera minst tre metoder du använder i ditt bolag som ger kunden exceptionell service
Det där lilla extra du gjorde sist du behandlade en kund – kände kunden av det?
Underskatta aldrig effekten av dålig service, det kan kosta dig både dina befintliga och nya kunder. Kom ihåg att ett bra omdöme lockar en helt ny kund helt kostnadsfritt.
Med den här artikeln hoppas vi att du har fått mer kunskap om varför kundbortfall sker och vad du kan göra för att förhindra det. Inse att den största anledningen till bortfallet inte har med din produkt eller tjänst att göra utan att kunden helt enkelt kände sig bortglömd eller fick uppleva riktigt dålig service i förhållande till vad hen förväntade sig.
